Trasparenza

Carta dei servizi

Principi, standard di qualità e impegni che assumiamo verso chi usa i nostri servizi.

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Obiettivi di qualità dei servizi di assistenza clienti (Delibera 79/09/CSP)

Indicatore: Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza clienti 0775824309 (assistenza tecnica ai servizi di connessione internet da postazione fissa e telefonia VoIP, rivolti alla clientela residenziale e business)

Denominazione indicatore	Misura	Obiettivo
Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo	media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell’IVR alla scelta “operatore umano” per presentare un reclamo	90 secondi
Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto	a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti	70 secondi
	b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi	> 50 %
Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza	Percentuale	90 %

Indicatore: Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza clienti 0775824309 (assistenza commerciale ai servizi di connessione internet da postazione fissa e telefonia VoIP, rivolti alla clientela residenziale e business)

Denominazione indicatore	Misura	Obiettivo
Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo	media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell’IVR alla scelta “operatore umano” per presentare un reclamo	90 secondi
Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto	a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti	70 secondi
	b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi	> 50 %
Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza	Percentuale	90 %

Indicatore: Tempi di risposta alle chiamate al servizio di informazioni commerciali 0775824309 (informazioni commerciali sui servizi offerti)

Denominazione indicatore	Misura	Obiettivo
Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui può essere selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamo	media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell’IVR alla scelta “operatore umano” per presentare un reclamo	70 secondi
Tempo di risposta dell’addetto dopo la selezione da parte dell’utente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall’utente chiamante la scelta “addetto” all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e l’istante in cui l’addetto risponde all’utente per fornire il servizio richiesto	a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti	70 secondi
	b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi	> 50 %
Percentuale di reclami che vengono risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza	Percentuale	90 %

Obiettivi sulla qualità dei servizi di accesso a internet da postazione fissa (Delibera 131/06/CSP)

Hellotel si impegna a migliorare la qualità dei servizi mediante adeguamento delle infrastrutture, allo scopo di offrire a tutti i propri Clienti una maggiore qualità del servizio, privilegiando la navigazione, l’utilizzo dei programmi di posta elettronica e di telefonia Voip. L’effettiva velocità del collegamento dipende dalla distanza dai nodi di rete, dal grado di congestione della rete, dalla qualità della rete di accesso, nonché dalle prestazioni degli apparati e software che il Cliente utilizza per garantirsi il collegamento ad internet.

Indicatore	Misura	Obiettivo
Tempo di attivazione dei servizi di accesso ad internet a banda larga su rete Wireless Hiperlan	Percentile 95° del tempo di fornitura	5 giorni
	Percentile 99° del tempo di fornitura	7 giorni
	Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente	95%
	Tempo medio di fornitura	5 giorni
Tasso di malfunzionamento dei servizi di accesso ad internet a banda larga su rete Wireless Hiperlan	Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d’accesso a banda larga	10%
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga su rete Wireless Hiperlan	Percentile 80° del tempo di riparazione dei malfunzionamenti	72 ore (solari)
	Percentile 95° del tempo di riparazione dei malfunzionamenti	120 ore (solari)
	Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto	95%
	Tempo medio di riparazione	96 ore (solari)
Addebiti contestati	Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo (servizi di accesso a banda larga)	3%
Velocità di trasmissione dati	Banda minima in download per offerte con profilo nominale in download di 4 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in download)	1 Megabit/s
	Banda minima in download per offerte con profilo nominale in download di 8 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in download)	1,2 Megabit/s
	Banda minima in download per offerte con profilo nominale in download di 10 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in download)	1,5 Megabit/s
	Banda minima in download per offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in download)	2 Megabit/s
	Banda minima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 512 Kbit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in upload)	128 Kilobit/s
	Banda minima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 1 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in upload)	256 Kilobit/s
	Banda minima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 5 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in upload)	1,2 Megabit/s
	Banda minima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 20 Megabit/s (Percentile 5° della velocità di trasmissione in upload)	2 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 4 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	3,5 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 8 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	7,2 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 10 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	9,2 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	18 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 30 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	28 Megabit/s
	Banda massima in download per offerte con profilo nominale in download di 100 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in download)	78 Megabit/s
	Banda massima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 512 Kbit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in upload)	480 Kilobit/s
	Banda massima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 1 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in upload)	900 Kilobit/s
	Banda massima in upload per offerte con profilo nominale in upload di 5 Megabit/s (Percentile 95° della velocità di trasmissione in upload)	4,5 Megabit/s
	Banda media in download per offerte con profilo nominale in download di 4 Megabit/s	2,8 Megabit/s
	Banda media in download per offerte con profilo nominale in download di 8 Megabit/s	6,0 Megabit/s
	Banda media in download per offerte con profilo nominale in download di 10 Megabit/s	8,2 Megabit/s
	Banda media in download per offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s	14,2 Megabit/s
	Banda media in upload per offerte con profilo nominale in upload di 512 Kbit/s	320 Kilobit/s
	Banda media in upload per offerte con profilo nominale in upload di 1 Megabit/s	700 Kilobit/s
	Banda media in upload per offerte con profilo nominale in upload di 5 Megabit/s	3,2 Megabit/s
	Deviazione standard in download per offerte con profilo nominale in download di 4 Megabit/s	1 Megabit/s
	Deviazione standard in download per offerte con profilo nominale in download di 8 Megabit/s	1 Megabit/s
	Deviazione standard in download per offerte con profilo nominale in download di 10 Megabit/s	1 Megabit/s
	Deviazione standard in download per offerte con profilo nominale in download di 20 Megabit/s	1 Megabit/s
	Deviazione standard in upload per offerte con profilo nominale in upload di 512 Kbit/s	200 Kilobit/s
	Deviazione standard in upload per offerte con profilo nominale in upload di 1 Megabit/s	200 Kilobit/s
	Deviazione standard in upload per offerte con profilo nominale in upload di 5 Megabit/s	1 Megabit/s
Ritardo di trasmissione dati	Ritardo massimo (percentile 95°) relativo alle offerte con profilo nominale di 4 Megabit/s	200 millisecondi
	Ritardo massimo (percentile 95°) relativo alle offerte con profilo nominale di 8 Megabit/s	200 millisecondi
	Ritardo massimo (percentile 95°) relativo alle offerte con profilo nominale di 10 Megabit/s	200 millisecondi
	Ritardo massimo (percentile 95°) relativo alle offerte con profilo nominale di 20 Megabit/s	200 millisecondi
	Ritardo medio relativo alle offerte con profilo nominale di 4 Megabit/s	50 millisecondi
	Ritardo medio relativo alle offerte con profilo nominale di 8 Megabit/s	50 millisecondi
	Ritardo medio relativo alle offerte con profilo nominale di 10 Megabit/s	50 millisecondi
	Ritardo medio relativo alle offerte con profilo nominale di 20 Megabit/s	50 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 4 Megabit/s	40 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 8 Megabit/s	40 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 10 Megabit/s	40 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 20 Megabit/s	40 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 30 Megabit/s	40 millisecondi
	Deviazione standard relativo alle offerte con profilo nominale di 100 Megabit/s	40 millisecondi
Tasso di perdita dei pacchetti	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 4 Megabit/s	0,8 %
	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 8 Megabit/s	0,8 %
	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 10 Megabit/s	0,8 %
	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 20 Megabit/s	0,8 %
	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 30 Megabit/s	0,8 %
	Probabilità di perdita pacchetti ICMP relativo alle offerte con profilo nominale di 100 Megabit/s	0,8 %